Мда, не ожидал я, что будет столько писем по поводу этого маленького письмеца... К сожалению, то, что я хотел сказать, довести до "широких масс" мне не удалось. Не будет ли наглостью попросить Вас напечатать хотя бы выдержки из этого письма? Решайте сами, что именно...

Уважаемые читатели журнала Cooler! Я очень благодарен вам за ту почти сотню писем, которую вы мне прислали. К сожалению, пожалуйста, не обижайтесь, если отвечу не всем - все-таки, я еще работать хочу, не только на письма отвечать. :) Постараюсь охватить большинство писем здесь.

Во-первых. Никакое здесь не Эльдорадо (цитата) и не рай (цитата). Точнее, не так. Здесь и Эльдорадо, и рай - в сравнении с тем, что я лично чувствовал в Москве. К сожалению, большинство из вас поняло мое письмо как призыв - бросай все и едь работать на остров Мэн. Целью же письма было показать, что те люди из Франции, Германии, еще-откуда-то, которые в "хнычут" в своих письмах по поводу плохой жизни, по моему мнению, слишком быстро забыли Россию. Ведь философы давно говорят - все познается в сравнении. Так вот здесь для меня лично (а также по отзывам моих знакомых и в США, и во Франции, и в Германии, и в Австрии, и на КИПРЕ, и в Австралии для этих людей) - рай и Эльдорадо. Большенство же уважаемых читателей восприняло это лично - что и им тут будет рай и Эльдорадо. Рай - вещь сугубо субъективная. Кому и с милым в шалаше, а кому - не меньше доходов Била Гейтса. :) Ведь я не сказал ничего, принципиально отличающегося от письма программера из Франции - просто я написал ДОВОЛЬНОЕ письмо, потому что я ДОВОЛЕН тем, как все сложилось. :) Вы сами, уважаемые читатели, сравните цены и доходы - принципиальной разницы вы не увидите. Я не думаю, что отношение к иностранцам - это проблема страны, скорее, это проблема компании, где этот иностранец работает. Многие задают вопрос: много ли там (то есть, тут) русских. Отвечаю всем сразу: понятия не имею. Я сюда приехал не для того, чтобы с русскими общаться. Я сюда приехал жить и спокойно работать. Если русские в жизни попадутся здесь - стесняться их не собираюсь, но и специально искать с ними общения тоже не собираюсь. Мне очень нравится английская культура, английские люди и общение с ними. Многие спрашивают - не мог бы я помочь найти работу или трудно ли специалисту в такой-то области найти там работу. Дорогие читатели, извините, я - не рекрутинговое агенство. Адрес я дал (повторюсь: http://www.jobserve.com, запрос Isle of Man), пожалуйста, ищите. Как я уже писал, здесь любят думать, что они - центр e-дальше-по-вкусу, поэтому найти в Интернете нужную информацию для знающего человека не составит труда. А для незнающего - как тогда можно надеяться устроиться на серьезную работу, если найти простую вещь в Инете становится трудно? :)))

Несколько человек просили описать минусы. Так вот, идея моего предыдущего письма была именно в том, что после жизни в Москве на протяжении 7ми лет лично я минусов здесь не вижу. Возможно, через несколько лет я стану более реалистичным, но по крайней мере пока я честное слово не вижу серьезных минусов. А видит ли эти минусы в своей жизни тот программист из Франции? Если да, то я из его письма этого не понял. Дорого - да, дорого, но разве он себе этого не может позволить?.. В чем минусы-то???

Пожалуйста, не пишите мне писем с подобными просьбами - я физически не способен их удовлетворить. Пусть поиск работы здесь будет первым challenge в вашей жизни в сторону ее улучшения - все в ваших же руках. Я действительно так считаю - главное, захотеть.

В последнем номере вы опубликовали письмо Гуссалова Дмитрия с вопросами о техподдержке у буржуев. Могу поделиться опытом.

Довелось мне поработать в фирме, представлять которую нет необходимости, Mercury Interactive Co. Славиться эта фирма тремя вещами: своими растущими акциями (которые и составляют 50%, если не больше, дохода работников этой конторы), своим софтом и своей техподдержкой.

Техподдержка, как и весь R&D, находяться в Израиле. В техподдержке работают приблизительно 20-30 человек (меркурианцы, читающие cooler меня поправят - я считал "на глазок").

В обязанности ТП входит: работа с клиентом, работа головой и работа с програмистами. Работа с клиентом заключается в том, что ТП принимает жалобу клиента и пытается определить что, где, когда и почему падает, а главное, что собственно клиент ожидал получить. Работа головой заключается в попытке решить проблему собственными силами не пребегая к помощи R&D. Чаще всего проблемы связаны с конфигурацией програмы или с лицензией - такие проблемы ТП может решить самостоятельно. Проблемы связанные с правильным использованием софта (написание скриптов, получение нужных резултатов от прогона тестов) тоже решаются на уровне ТП. Если же проблема связана с софтом - то ТП направляет ее програмисту, ответственному за написание модуля дающего сбой. Програмист чинит модуль "на лету", а если необходимо, извините за тавталогию, то летит к клиенту и исправляет на месте (бывали случаи, когда исправления включали в себя и изменения софта клиента, иногда глобальные - после такого наезда фотография меркурианца вешается в рамочку и в фирме клиента слагаются о нем песни и легенды :) - и это почти правда).

Как вы понимаете это все в идеале. На практике, богатые клиенты обслуживаются в первую очередь, "мелочевка" - во вторую. Да и проблема добирается до програмиста раньше, чем ТП задействует голову :) И тогда програмисту самому приходится сидеть и искать проблемы конфигурации у клиента, или выяснять какие вопросы ТП забыла задать клиенту, прежде чем отправить проблему в R&D.

Если обобщить, то алгоритм работы ТП везде одинаков: принял запрос, попробовал решить сам, не можешь - идешь и мешаешь програмисту работать (читать Cooler, например :).

Вот, пожалуй, и все!

Привет Александр,

Я работаю в Швейцарии, в Цюрихе, в не самой большой, но побольше среднего, фирме (примерно 1600 человек в разных концах страны). Именно такой, как описал читатель, отдел техподдержки у нас есть. И крутят, и грузят-приносят-уносят, и софт ставят, и даже помогают в проблемах с софтом. В принципе - занимаются всем, чем им положено, чтобы работник все свое время тратил на свою работу, а не на установку виндоусов и программ. Но это в идеале. Конечно, бывают разногласия, кому-то хочется что-то еще, например, отличную от корпорейт-стандарт почтовую программу. Как известно, не боги горшки обжигают, и эти люди тоже не ходячие iXBT.com-ы. Есть упомянутые корпоративные стандарты, выработанные потихоньку, так что несколько человек справляются с оравой юзеров - компы-то есть почти у всех... Кстати, они от Делла - со всеми вытекающими последствиями большой фирмы. Купить полсотни "стандартных" компов или 18" LCD мониторов- не проблема, а вот 1 модуль памяти для ноутбука.... Ууууу :(

Если интересуют детали, спрашивайте - ctqxfc я не знаю, что еще написать.

С уважением, Евгений Жеребятьев, UNIX-/Database-Administrator.

Привет снова!

Хочу ответить на вопрос Дмитрия Гуссалова про тех. поддержку и рассказать вообще про структуру программерских фирм в Америке. В принципе, эта структура немного отличается от компании к компании, но в общем постоянна. В Европе она очень похожа, но иногда с большими отличиями.

Начну с постановки задачи. Ей начинает занимается маркетинг, изучая коньюктуру и конкуренцию. Если идеи возникают у программистов, они потом все равно проходят через маркетинг. Работа у них - не позавидуешь. Конкуренты делиться демо-версиями не хотят, рассчитать расходы и спланировать прибыль в софтвере - катастрофа. Так-же маркетинг планирует участие в выставках, рекламу, связи с ключевыми покупателями.

Когда идея ясна, менеджмент программистов (они называются R&D - research & development - исследования и разработка) решает, кому ей заниматься. Выделяют людей и те пишут уже настоящую постановку (design & architecture). По этой постановке (обычно сопровождаемой демо-версией или скриншотами) делается план. План утверждается советом из программеров, маркетинга и менеджмента. Если для разработки нужен софт или хардвер - обращаются в отдел закупок (purchasing). В софтверных фирмах этот отдел часто соединен с MIS (management information systems - вот они, технари!). MIS и занимается поддержкой внутренней сети, закупкой и инсталляцией компов, серверов, свичей и т.д. Там роли тоже распределены по-разному. Есть те, кто работают с программерами ("Слышь, принеси тулзы для чтения партиции, я тестовый сервер убил, но хочу логи посмотреть до переинсталляции..."), есть - кто с бухгалтерией ("я обычно нажимала на мой файл - открывался Excel, a теперь не знаю, тут что-то непонятное написано, и не печатает..."). Элита - это кто конфигурирует роутеры, свичи и брандмауеры, а так же факс + телефонные сервера и т.д. У них часто задачки типа: надо покрыть телеконференциями 2-3 штата с примерно 50тыс. посетителей. Какие сервера, где оптоволокно - все считается и устанавливается. CISCO очень важно знать.

Ладно, назад, к софту. Когда програмер делает первую альфа версию, она отдается в специальный отдел: пре-тестировки. Там сидят не совсем программеры, но много в этом деле понимающие. Они тестируют только требуемые функции и на каждый баг пишут маленький отчет с идеями, откуда он появился и как чинить.

Когда подходит дело к бете - ей уже занимается тестинг. Там сидят "волки - пользователи" нажимающие все клавиши сразу, не дожидающиеся ответов, вводящие возраст "-99" и возвращающие программистам их системы, пока те не станут стабильными.

Если тестинг выпустил софт - дальше идет упаковка, рассылка демо, обучение тех. поддержки (девочки на телефонах). А дальше - sales (распространители), обычно живущие с комиссионных.

Вот так в кратце выглядит тут софтверная компания.

Пока.
Алексей.